“存量”竞赛中的挑战 曹操出行坚持用户为先

随着网约车进入存量用户争夺的时代，尤其在一二线城市，网约车渗透率已处于高位，蓝海是越来越小。对于平台来说，首先面临的是“存量”竞赛，月活用户数位于腰部平台第一的曹操出行，正是凭借极致的出行服务和体验成为用户的“心头好”。

出行时代，高效的应答效率恐怕是乘客最关心的事情。为了让用户提高使用频次，增强与平台的粘性，曹操出行洞察其需求后，利用大数据和车联网技术建立了一个车联网智能派单系统，可以综合减少用户等待时长，优化区域内的接单效率，保证每次行程的司机和乘客达到最优匹配。

要想获得用户的满意和认可，光速度快还不够。用户对服务品质的敏感度似乎是与生俱来的。自2018起曹操出行就设立了“神秘乘客”这个特殊的体验项目，即对外进行公开招募，挑选合适的人选，让他们以普通用户的角色，按照平台要求对出行发起过程中下单、上车、行车、结束行程整个流程进行客观公正地记录，对指定的环节或者环境（如：车身清洁、司机着装、车内环境）进行拍照取证，然后反馈给曹操出行，以此促进平台服务改进。

该项目目前已覆盖全国50余个城市，每月收集超20000份体验样本。

另外，曹操出行每季度也会定期举办线下神秘乘客座谈会，面对面与乘客交流，及时将他们反馈的问题同步到相关部门以优化改进。“我们始终认为只有通过实际体验才能发现问题。我们会依据反馈找到症结所在，明确问题‘堵点’，制订优化解决方案，提升出行服务品质。”曹操出行相关负责人表示。

在用户体验为王的时代，曹操出行用“不辜负每一程的相遇”的服务初心，让用户深刻感知到品牌存有的温度。满足不同人的需求，获得更多人的信任，在每一次的实践中将出行体验升级创新，是曹操出行在竞争如此激烈的行业市场中杀出重围的制胜关键。