阿布扎比启动简政惠民计划，创新升级政府服务体验

• 运用以国际标准为基准的全新客户体验模型，从整体上拟定客户服务解决方案。

• 该计划已在三个政府实体成功推行，试点后发现该模式大大缩短了完成时间，减少了接触点，客户服务程序平均简化了近 50%。

• 该计划的重点是能力建设，通过政府范围的培训计划加强对人力资源的投资，确保政务服务实现精简化和可持续性。

【2022年3月24日，阿布扎比】阿布扎比执行委员会成员兼阿布扎比执行办公室主席HH Khaled bin Mohamed bin Zayed Al Nahyan于2022年3月23日启动阿布扎比简政惠民计划，这一开创性的新模式将为与阿布扎比政府互动的每个人提供世界一流的、轻松的政务服务体验。阿布扎比坚持以人为本，新的客户模式将使在阿布扎比生活工作的每个人和到阿布扎比观光游览的游客们都能够快速高效地处理包括购买房屋、创业、旅行等各项工作和手续。

阿布扎比行政办公室客户服务部门执行董事 Saeed Al Mulla表示：“在中东推出这一首创计划反映了我们致力于改变整个政府服务程序的愿景，我们将努力成为这个令人兴奋的、不断发展的行业的引领者。阿布扎比政府一向坚持以人为本，该计划的推出是这些努力的延伸，让无论是住在阿布扎比还是来访的人们都能更快速、方便、轻松地完成各项工作。”

新模式以国际标准为基准，包括由总部位于加拿大的非营利组织国际政府客户体验基金会设计的首个政府服务体验模型。该模型曾得到来自 20 个国家的 80 个工具包和案例支持。

在正式启动阿布扎比简政惠民计划前，阿布扎比首先在市政交通部 (DMT)、经济发展部 (DED) 和社区发展部 (DCD) 三个政府实体进行了试点。试点结果显示该计划可以缩减政务完成时间并减少接触点，客户服务程序平均简化了近 50%。此外，阿布扎比还在整个政府层面进行了广泛而全面的成熟度审查，以评估当前各部门的客户体验表现并为未来设定合适的目标。

新的阿布扎比模式将采用整体协作的方法，从“方向、设计、开发和交付”四个维度解决客户服务体验问题。该计划共包括五个战略重点：

制定客户服务指南。概述各部门角色，设立服务交付标准。

设置优先级。优先改进服务，集中精力和资源。

建立实验室。与一流的合作伙伴合作建立定制计划实验室。

加强能力建设。提升服务人员和代理人员的能力，使他们能够提供世界一流的、专业的客户服务。

制定评估方式。建立一个以客户服务指数为重点的开创性测量模型。

为确保客户服务体验的长期可持续性，该项目还将在政府范围内提供全面的培训计划，使每个阿布扎比政府实体都能够增强其客户服务专业知识，并使政府实体能够与利益相关者合作，轻松应对跨所有交付渠道的客户服务难题。