弘扬孝亲敬老美德 共建老年友好社会——人保寿险湖北省分公司积极开展2025年敬老月活动

为响应省老龄办、省民政厅以及国家金融监督管理总局湖北监管局关于“敬老月”活动的部署要求，人保寿险湖北省分公司以“弘扬孝亲敬老美德，共建老年友好社会”为核心，围绕老年客户金融服务需求，开展了为期一个月的专项活动。

活动覆盖全省13家中支公司所有营业网点，全省各级机构通过整合线上线下资源、优化服务流程、强化权益保障，切实解决老年客户在金融服务中面临的痛点问题，累计触及老年客户3000余人次。

活动不仅达成了养老金融知识普及、老年人权益保障、适老服务升级三大目标，更凭借精准化、人性化的服务，进一步巩固了公司在老年金融服务领域的口碑优势。

一、养老金融知识普及：从“单向宣传”转变为“双向互动”

针对老年客户在金融政策理解方面存在困难、防范风险能力较弱的问题，我公司突破传统宣传模式，构建“线下场景化+线上便捷化”的普及体系。在线下，以各营业网点的消保宣传专区作为政策解读的前沿阵地。工作人员采用案例拆解及实物演示的方式，运用方言，为老年客户讲解养老保险金融政策等实用内容，并现场答疑。同时，联合社区、养老院开展“养老金融小课堂”，结合“虚假养老项目诈骗”“仿冒金融机构推销”等案例，以“身边事”警示“身边人”。

在线上传播方面，注重碎片化、高频化。公司将“敬老月”活动与“客户大走访”活动有机结合，通过微信公众号发布风险提示与机构动态，有效丰富了线上养老金融知识普及内容。

二、老年人权益保障：从“被动应对”转变为“主动防范”

为筑牢老年客户权益的防护网，我公司从销售行为和风险提示两个方面发力，构建全流程保障机制。

加强销售人员管理，开展诚信品质排查工作，发现并纠正销售过程中的不诚信行为，提升销售人员的职业素养，促进形成诚实守信的工作氛围。

在风险提示环节，突出场景化、常态化。各营业网点在业务办理窗口张贴风险提示案例，工作人员在老年客户办理业务时，主动提示老年客户不轻易泄露银行卡密码、不向陌生账户转账、不相信“高收益养老产品”，提高老年人对非法金融活动的识别能力和防范意识。

三、适老服务升级：从“基础保障”转变为“品质提升”

围绕老年客户办事不便、数字鸿沟等问题，我公司从网点服务、投诉响应、特殊帮扶三个维度，打造有温度的适老服务体系。在网点服务方面，所有营业网点均开通“敬老绿色通道”，配备放大镜、老花镜、应急药品箱等便民物品，安排内勤人员一对一协助老年客户操作手机APP查保单、办理线上理赔，活动期间为老年客户提供一对一服务累计377人次，有效缩短老年客户业务办理时间。网点还设置“爱心休息区”，提供热水、报刊等，让老年客户感受到贴心服务。

在投诉响应环节，设立“老年客户服务专窗”，建立老年人服务台账，对老年客户投诉实行首问负责制，严禁推诿敷衍，切实解决老年客户“投诉无门”“处理缓慢”的顾虑。

在特殊帮扶方面，聚焦独居、空巢、失能等困难老年群体，组织走访团开展客户拜访，针对失能、行动不便的老年客户，工作人员携带移动设备上门办理保单变更、理赔申请等业务，活动期间累计服务113人次。

四、银龄行动延伸：“从物质满足”转变为“精神满足”

各级机构有效联合各级社区机构、养老院，持续开展“荆楚银龄行动”，丰富活动，满足老年群体精神生活需求。如：黄冈中支在禾康颐养院为院内老人开展免费义剪服务；黄石中支联合社区开展“共筑反诈安全线”讲座；咸宁中支利用日契机向中老年客户进行感恩回馈，组织开展了包饺子、手工制作雪花酥甜点等活动。

2025年“敬老月”活动的成功开展，为人保寿险湖北省分公司今后老年金融服务工作提供了三点启示：一是“需求导向”是核心，只有深入了解老年客户对“易懂政策”“安全服务”“便捷办事”的需求，才能使活动真正惠及老年人；二是“创新形式”是关键，采用方言、案例、短视频等老年客户喜闻乐见的方式开展工作，能够有效提升服务效果；三是“长效机制”是保障，将活动中的好做法固化为制度，如“一对一服务”“上门办业务”等，才能持续提升老年客户服务质量。

未来，人保寿险湖北省分公司将以此为基础，构建“常态化、专业化、个性化”的老年客户服务体系，切实为老年客户办实事、解难题，为构建老年友好社会贡献保险力量。