十四载守“服”践初心 青春窗口写担当—— 人保寿险保定市分公司张蔚忱与青年军团的服务答卷

服务是金融行业扎根人民群众的根基，更是保险行业长远发展的根本。在中国人民人寿保险股份有限公司保定市分公司客服中心（以下简称“人保寿险保定市客服中心”），负责人张蔚忱用14年职业生涯，书写了一部扎根保险客服一线的青春奋斗史。从大学毕业怀揣理想入行，到带领青年团队深耕服务，她遍历回访、契约、保全、消保等客服核心岗位，以专业与坚守诠释“人民保险，服务人民”的初心。而在人保寿险保定客服中心，像张蔚忱这样的青年力量不在少数，他们以青春为笔、服务为纸，钻研业务、苦学政策条款、守护客户权益，用行动回答“保定市分公司为什么行”的时代命题，在平凡窗口书写不平凡的青春华章。

十四载深耕：从青涩新人到服务领航者

“这个事情不能马虎，老人的电话给我，我来沟通。”近日，记者走进人保寿险保定客服中心，负责人张蔚忱正忙着处理一起县区保险服务需求，这是她日常工作的常态。

2011年，刚走出大学校园的张蔚忱，带着对保险行业的懵懂与热忱，加入人保寿险保定分公司客服团队。彼时的她未曾想到，这份选择会让自己与保险客服事业结下14年不解之缘。

“客服岗位没有捷径，唯有脚踏实地把每一件小事做好。”初入职场时前辈的叮嘱，成了张蔚忱14年职业生涯的座右铭。入职首站是基础的回访岗位，她每天要拨打上百个客户电话。在她看来，“回访不是简单的流程性确认，而是了解客户需求、化解潜在矛盾的第一道关口”。

此后十几年，张蔚忱主动请缨，在契约承保、保全服务、消费者权益保护等多个客服岗位历练。在契约岗位，她严谨细致审核保单，为公司筑牢风险防控首道防线；在保全岗位，她换位思考，为老年客户、行动不便客户推出“一对一”指导服务，简化办理流程；在消保岗位，她牵头建立客户投诉快速响应机制，高效化解客户纠纷。

青年军团：专业为基，筑牢服务硬实力

14年岗位轮转，让张蔚忱成为“客服多面手”，也让她深知：保险客服不仅是业务办理窗口，更是传递温度、建立信任的桥梁。2024年，牵头负责客服中心工作后，她多了一份新责任——带领团队打造一支有专业、有温度、有担当的青年服务队伍。

“我们的核心竞争力在于一群肯学习、善钻研的青年力量。”提及团队建设，张蔚忱满脸自豪。在她的带动下，客服中心形成浓厚学习氛围，青年员工以“终身学习”为信条，既深耕保险专业知识，又广泛涉猎法律、金融领域知识，将专业能力转化为服务客户的硬实力。

“保险业务涉及面广，客户需求千差万别，只懂保险知识远远不够。”张蔚忱清楚，随着行业发展，客户对服务的要求愈发多元，不仅需要高效办业务，更需要专业的风险规划与权益保障建议。

青年员工张月娟的成长，正是团队专业建设的生动缩影。在张蔚忱的引导下，张月娟与团队青年养成学习习惯，系统学习《保险法》《消费者权益保护法》《民法典》等法律法规，以及复杂保单解读、理赔争议处理等实操技能。

为让青年员工更好地融会贯通知识，张蔚忱推行“案例复盘”制度：要求员工记录服务经历与客户诉求，定期开展集体复盘，分析服务亮点与不足，总结可复制的经验。“服务不是简单‘完成任务’，而是要真正理解客户需求，用专业解决实际问题。”这是她对团队的常提醒，而这支专业过硬的青年团队，也成了“保定市分公司为什么行”的坚实支撑。

细致入微：以初心守护客户权益

“客服工作无小事，细节之处见真情。”这是张蔚忱常对团队说的话。在她眼中，保险客服既要专业高效，更要细心负责，尤其在防范金融诈骗、守护客户财产安全上，丝毫疏忽都可能给客户带来重大损失。

作为负责人，张蔚忱始终将“细心”贯穿服务全程，带领团队建立完善的风险防控机制。日常工作中，青年员工凭借敏锐观察与高度责任心，多次成功阻止金融诈骗，为客户挽回经济损失。

2024年夏天，一位老年客户神色慌张地来到客服中心，要求办理保险业务并急于转账，称“朋友介绍了一款‘养生效果好’的床垫，错过就没机会了”。张蔚忱沟通中，她发现客户提供的产品信息模糊，且无法出示正规资质证明，确定了这是一起针对老人的诈骗。最终，经过反复劝说，她成功阻止客户领取保险，为客户挽回潜在损失万余元。

为提升团队反诈能力，张蔚忱定期组织青年员工学习最新诈骗案例与反诈知识，还利用客户办业务的间隙开展宣传，提醒大家“不轻信、不透露、不转账”。

除了防范诈骗，日常服务中的细节更显温度：为老年客户准备老花镜、放大镜；为行动不便客户提供上门服务；保单到期前主动提醒；理赔过程中全程跟踪指导、协助准备资料……这些看似微小的举动，让客户切实感受到温暖，也让“细致入微、用心服务”成为客服中心的鲜明标签。

青春续航：以奋斗之姿书写服务新篇

14年风雨兼程，张蔚忱从青涩毕业生成长为经验丰富的客服中心负责人，人保寿险保定客服中心也在她的带领下，成为一支充满活力、专业过硬、勇于担当的青年队伍。

谈及未来，张蔚忱已有清晰规划：推进数字化服务升级，优化线上流程，实现保单查询、理赔申请、保全办理等业务“一网通办”，让客户足不出户享便捷服务；同时，为老年客户、农村客户等群体保留线下服务窗口，持续提供上门服务，确保服务无死角。

“青年是行业的未来，也是服务的希望。”张蔚忱始终重视青年员工培养，为他们搭建展示才华的平台，鼓励创新服务模式、提升服务品质。

近年来，人保寿险保定市客服中心多次荣获省公司客服技能大赛团体一等奖，在金融系统服务创新案例媒体推介会中荣获年度金融消保先锋奖，消保工作也多次获得监管部门的认可。张蔚忱在系统内、行业内比赛中，也多次取得优异成绩。连续两年在全国星级柜员业务技能大比武中荣获一等奖，连续八年在省公司客服技能大赛中荣获一等奖，曾在河北省保险业人身销售职业技能竞赛中荣获“个人三等奖”，被授予保定市莲池区“五一巾帼标兵”称号，并多次被评为“先进个人”及“保险服务明星”称号。

站在新起点，张蔚忱感慨：“14年客服生涯，有艰辛也有收获，有付出也有成长。我很庆幸能在这个有意义的岗位上，用青春践行初心，用服务传递温暖。”对于未来，她充满信心：“我会继续带领团队青年，扎根客服窗口、深耕服务一线，以专业与责任守护客户期待，为人保寿险保定市分公司高质量发展贡献更多青年力量。”

窗口虽小，映照初心；青春有限，奋斗无悔。张蔚忱与团队用坚守与奉献，诠释“我在窗口写青春”的内涵。他们以专业为基、细心为翼、责任为魂，在平凡岗位书写不凡奋斗故事，也为“保定市分公司为什么行”写下生动注脚——这里有一群把青春献给服务、把客户放在心中的青年，他们用初心与使命为保险服务注入温度，为行业发展增添活力，在守护客户权益的道路上，永远步履不停、奋斗不止。