天润融通X鱼跃医疗：真正的Agent，要把经验、知识和流程工程化

很多企业做客服Agent，第一反应是看它能不能替代人工、提升效率。但在鱼跃医疗看来，Agent进入客户服务后，更重要的价值，其实是改善用户体验。

因为对用户来说，他并不关心一个问题背后要经过多少岗位、多少系统、多少流程。他真正关心的是：我的问题有没有被听懂？能不能少等待、少重复、尽快被解决？

这也是鱼跃医疗在本期天润融通客户说访谈中反复提到的一个核心判断：Agent进入客户服务，最大的价值不是简单替代人工，而是让服务更接近用户真正期待的样子。

过去，企业服务往往由一线客服、二线工单、售后工程师、物流、财务等多个角色共同完成。

对企业来说，这是清晰的分工；但对用户来说，却可能意味着反复沟通、层层流转。

Agent的出现，正在打破这种单一岗位的能力边界。它不只是回答问题，还能理解用户意图、调用企业知识、连接内部系统，并推动查询、建单、开票、售后协同等具体任务。

当然，鱼跃也没有把Agent落地看成“接上大模型就能上线”。医疗器械服务专业度高、责任边界清晰，用户表达又常常口语化、碎片化。

要让Agent真正服务好用户，企业必须先把过去沉淀在客服经验、产品知识、业务规则和服务流程里的内容，重新整理成AI能理解、能执行、能遵守的能力体系。

所以，鱼跃选择了一条更稳健的路径：先从高频、基础、规则清晰的问题切入，再逐步扩展到系统对接和任务执行；对于紧急、复杂、需要高度共情和专业判断的场景，仍然坚持由资深人工团队承接。

因此，这场访谈真正讨论的，不是“AI能不能做客服”，而是企业如何把服务经验变成可稳定交付的AI能力。

如果你正在思考Agent如何进入真实业务、如何选择场景、如何兼顾效率与体验，请查看天润融通视频号